Ce înseamnă Service Design și Design Thinking?

Dacă ai auzit vreodată despre Service Design si Design Thinking dar nu știi exact ce sunt, acest articol este pentru tine

Ai intrat vreodată într-un magazin, hotel, restaurant și ți s-a părut că lucrurile nu-s chiar la locul lor, că nu găsești ce cauți în locul “în care ar trebui să fie”, că trece prea mult timp până să fii servit sau că angajații respectivi fac o serie de mișcări sau operațiuni inutile? Ai intrat vreodată pe un website și ți s-a părut foarte complicat să găsești ce căutai, ai parcurs drumuri inutile cu mouse-ul și ai făcut nenumărate click-uri până să dai de butonul de care chiar aveai nevoie?

Ai simțit vreodată că în interiorul organizației voastre cei care îți dau servicii interne (Legal, HR, purchasing, IT, etc) nu răspund întotdeauna suficient de prompt și eficient nevoilor tale? Dar că întreaga ta experiență în interiorul organizației e departe de jobul visat?

Dacă ai auzit vreodată despre Service Design si Design Thinking dar nu știi exact ce sunt, acest articol este pentru tine

Ai intrat vreodată într-un magazin, hotel, restaurant și ți s-a părut că lucrurile nu-s chiar la locul lor, că nu găsești ce cauți în locul “în care ar trebui să fie”, că trece prea mult timp până să fii servit sau că angajații respectivi fac o serie de mișcări sau operațiuni inutile? Ai intrat vreodată pe un website și ți s-a părut foarte complicat să găsești ce căutai, ai parcurs drumuri inutile cu mouse-ul și ai făcut nenumărate click-uri până să dai de butonul de care chiar aveai nevoie?

Ai simțit vreodată că în interiorul organizației voastre cei care îți dau servicii interne (Legal, HR, purchasing, IT, etc) nu răspund întotdeauna suficient de prompt și eficient nevoilor tale? Dar că întreaga ta experiență în interiorul organizației e departe de jobul visat?

Sunt convinsă că în diferite momente din timp, pe rând, le-ai experimentat pe toate.

Ei bine, ce au toate astea de a face cu cele două concepte de care auzim tot mai mult în ultima vreme în piață: Service Design și Design Thinking? Au totul de-a face! Pentru că ele ne ajută ca în viitor astfel de experiențe să fie tot mai rare.

Ce este Service Design?

În termeni simpli, este o metodă de regândire a serviciilor pe care le oferă organizațiile pornind dinspre exterior (client) spre organizație și nu în modul clasic, dinspre organizație spre exterior (client). Scopul final este ca experiența clientului, intern sau extern, să fie cât mai bună.

Implicit asta aduce și beneficii interne: o structură a organizației mai simplă și mai eficientă, prin eliminarea birocrației inutile și prin reducerea costurilor care nu au impact direct în rezultat.

Ce este Design Thinking?

Mulți oameni fac o confuzie între cele 2 concepte. Ele sunt foarte legate și totuși diferite. 

Design Thinking este în primul rând o metodă creativă de rezolvare a problemelor din cadrul organizațiilor. În același timp, Design Thinking este principalul instrument utilizat în Service Design pentru identificarea nevoilor reale ale clienților (interni sau externi), respectiv pentru generarea de soluții.

Design Thinking se bazează pe metode de lucru specifice designerilor pentru a crea o legătură între nevoile reale ale oamenilor și ceea ce este fezabil pentru organizație. La fel cum un designer de interioare sau de mobilă pe lângă armonia estetică este preocupat ca interiorul casei sau piesa de mobilier să fie în primul rând funcțională pentru utilizator, la fel în design-ul de procese ne interesează ca experiența finală a utilizatorului să fie una pozitivă din toate perspectivele. 

Așadar, în Design Thinking ne gândim în primul rând la nevoia umană din spatele fiecărei nevoi de business. Adică la așteptarea ta reală atunci când intri într-un magazin, hotel, restaurant, când navighezi pe un site, când ești deservit de un coleg care ți-e furnizor intern, sau în orice altă interacțiune a ta ca beneficiar. Metoda încurajează organizațiile să se concentreze asupra oamenilor pentru care creează produse și servicii (nu asupra propriei organizații) și conduce la produse, servicii și totodată procese interne centrate pe oameni. E vorba despre o schimbare de mindset, de un alt mod de a privi lucrurile.

Totodată, este un mod de gândire și o abordare a problemelor bazată pe empatie în relația cu clientul și pe experimentare. Spre deosebire de metodele clasice de problem solving, Design Thinking ia în considerare și latura noastră emoțională, respectiv modul în care emoțiile ne influențează deciziile și experiențele de consumatori. Astfel metoda folosește tehnici din market research și empatia pentru a înțelege nevoile tale reale ca și client, respectiv modul în care tu interacționezi cu respectivele servicii.

În practică, Design Thinking este un proces iterativ (adică repetitiv) prin care se încearcă înțelegerea utilizatorului/clientului, sunt presupuse diverse ipoteze și sunt redefinite problemele în încercarea de a identifica strategii și soluții alternative pentru rezolvarea lor, soluții care s-ar putea să nu fie vizibile imediat dacă ne bazăm doar pe modul nostru obișnuit de a raționa.

În concluzie, vorbim despre o metodă de rezolvare a problemelor out of the box, care ajută organizațiile să se adapteze din mers la provocările multiple ale lumii viitorului. Mai ales că vorbim despre un viitor în care preferințele clienților și libertatea lor absolută de a alege vor fi cruciale în succesul oricărei afaceri.

Cine poate folosi Service Design și Design Thinking?

Absolut orice organizație. De la companii mari și mici, la instituții publice și ONG-uri. Atât pentru regândirea serviciilor oferite către exterior, cât și pentru regândirea serviciilor interne, în așa fel încât ele să conveargă cu adevărat către client și să ofere o experiență memorabilă atât acestora, cât și fiecărui angajat din cadrul organizației.

Pot fi utilizate pentru a reproiecta servicii externe punctuale, a regândi servicii interne, dar și pentru a crea un mediu mai motivant pentru angajați în cadrul organizației.

Pe scurt, de ce e important să utilizăm Design Thinking?

• Ajută organizațiile să rezolve probleme complexe;
• Reduce riscurile asociate cu lansarea de noi produse sau servicii, noi linii de business sau idei de afaceri;
• Crește gradul de satisfacție al clienților și nivelul de fidelizare al acestora;
• Generează soluții inovative, nu doar incrementale;
• Ajută organizațiile să învețe și să se dezvolte rapid;
• Îmbunătățește atmosfera și gradul de motivație al angajaților;

Revenind la provocările de la începutul articolului, folosind Service Design și Design Thinking (uneori veți întâlni și expresia Service Design Thinking) atunci când veți intra într-un magazin, hotel, restaurant, atunci când veți naviga pe un site de internet, când veți relaționa cu furnizorii voștri interni, sau atunci când vă veți angaja într-o organizație, vă veți maximiza șansele de a găsi acolo exact ce vă doriți. Iar experiența voastră ca și client sau utilizator, va fi una memorabilă!

Cum putem face asta? 

Foarte simplu. Învățând să folosim tool-urile specifice Service Design și Design Thinking, iar apoi aplicându-le în organizațiile noastre.

Iar cum cel mai simplu mod să învățăm e cel interactiv și practic, exersând, un prim pas, dacă abia v-ați intersectat cu conceptele, ar fi să urmați un curs de Service Design/Design Thinking Fundamentals. Dacă sunteți deja cât de cât familiari cu ele puteți trece direct la un curs de Customer Journey Mapping, pentru a învăța unul din principalele tool-uri folosite în Design Thinking. Iar în cazul în care cunoașteți deja conceptele dar nu știți cum să le multiplicați în organizația voastră, atunci cel mai bine ar fi să urmați un curs de Facilitare. Nu în ultimul rând, dacă sunteți în HR și vă interesează aplicarea conceptului strict din prisma îmbunătățirii experienței pe care o trăiesc angajații în cadrul organizației voastre, atunci n-ar trebui să ratați participarea la un curs de Employee Experience Design. 

Voi reveni curând și cu un studiu de caz concret, în care să parcurgem împreună principalele etape ale conceptului, pentru a-i înțelege cât mai bine utilitatea și finalitatea.

Dar până atunci, dacă v-am stârnit curiozitatea, vă așteptăm să intrați în lumea Design Thinking și să ne descoperiți pe: www.designthinkersacademy.com/bucharest

Pentru mai multe detalii vă recomand:

www.designthinkersgroup.com
www.designthinkersacademy.com