Relația cu clienții
Despre cum să avem clienți fericiți
Clienţii sunt foarte importanţi, iar construirea şi menţinerea unei relaţii cât mai bune cu ei este vitală pentru creşterea afacerii. Toţi vrem să ne tratăm clienţii cât mai bine, dar ştim să îi tratăm aşa cum îşi doresc ei să fie trataţi? Ne adaptăm suficient în funcţie de nevoile lor? Sau avem o procedură clară de la care nu ne abatem?
Acolo unde calitatea produselor sau strategiile de marketing nu mai reuşesc să aducă o notă distinctă pentru a câştiga un plus de atractivitate, ultimul bastion pe care competitorii îl apără este calitatea serviciilor oferite.
Care sunt determinările nevăzute ale unor servicii de calitate? Ce influenţă are cultura organizaţională asupra calităţii serviciilor? Cum răspundem la criticile clienţilor? Ce atitudine adoptăm faţă de clienţii dificili? Cum pot fi fidelizaţi clienţii?
Sunt câteva întrebări la care veţi găsi răspunsul parcurgând acest program.
Cui se adresează?
Cursul este destinat companiilor care doresc să îşi îmbunătăţească relaţionarea cu clienţii şi să crească calitatea serviciilor.
Obiective curs
- Identificarea tipologiei clienţilor
- Înţelegerea comportamentului clienţilor
- Evaluarea abilităţilor individuale de comunicare cu clienţii
- Adoptarea unei atitudini profesionale în relaţia cu clienţii
- Conştientizarea rolului serviciilor interne pentru calitatea serviciilor externe
Module curs
- Cum arată un serviciu de calitate? Customer Service în secolul 21
- Customer care versus vânzări – Importanţa relaţiei cu clienţii
- Atitudinea profesională – modelul Disney
- Stilul meu personal de Customer Care
- Psihologia clientului
- Tipologiile de clienţi și abordarea lor
- Comunicarea eficientă cu clienții post-vânzare
- Cum răspundem la reclamaţii?
- Customer Journey Mapping
- Importanța grijii față de clienți în relația cu clienţii interni
Cunoaște echipa
Adina Almăjanu
Managing partner Bucharest officeÎn plan profesional, experiența Adinei provine în principal din domeniul resurselor umane și al formării, fiind pe rând, de-a lungul anilor, formator și coordonator de proiecte în programe internaționale pentru tineri (de ex.: Erasmus), sau trainer și consultant de resurse umane în proiecte naționale și internaționale, pentru companii private și ONG-uri.
În prezent Adina este în prezent managerul biroului Ascent Group din București, dar și un HR Specialist & Trainer al Ascent Group, cu experiență atât ca trainer pe programe de Dezvoltarea abilităților de prezentare și comunicare, Dezvoltarea abilităților de leadership, Construirea și dezvoltarea echipei, Team building, sau Design Thinking, pentru companii locale și multinaționale. Nu în ultimul rând, experiența Adinei provine și din calitatea ei de coordonator a numeroase programe de evaluare și dezvoltare de personal tip assessment centre pentru companii de prestigiu.
Lia Bejenaru
Senior Partner Ascent GroupÎn plan profesional, experiența Liei este una pluridisciplinară, atât în administrație publică, în cadrul Parlamentului Republicii Moldova, cât și în project management în cadrul Centrului European pentru Basarabia, a Small and Medium Entrepreneurs Union - Bruxelles, respectiv în colaborarea cu Fundațiile Konrad-Adenauer-Stiftung, Westminster Foundation for Democracy (WFD), Robert Schuman Foundation, Eduardo-Frei Foundation şi USAID.
În domeniul privat, Lia a activat timp de mai mulți ani ca manager financiar al NRG Interactive Group urmată de o carieră în domeniul comunicării publice și mass-media ca și Prezentator știri Prime-Time la Publika TV, editor știri, reporter și corespondent special la evenimente internaționale. Activitatea jurnalistică s-a împletit cu cea de consultant, trainer și manager în cadrul Ascent Group, în România și Republica Moldova, Lia coordonând de peste 10 ani biroul Ascent Group de la Chișinău.
Ești interesat de acest curs?
Lasă-ne un mesaj cu detaliile tale de contact și câteva informații despre tine sau compania ta, iar noi te vom contacta în cel mai scurt timp.
CLIENȚII ȘI PARTENERII NOȘTRI
