Customer care

Despre cum să avem clienţi fericiţi

Clienţii sunt foarte importanţi şi construirea şi menţinerea unei relaţii cât mai bune cu ei este vitală pentru creşterea afacerii. Toţi vrem să ne tratăm clienţii cât mai bine dar ştim să îi tratăm aşa cum îşi doresc ei să fie trataţi? Ne adaptăm suficient în funcţie de nevoile lor? Sau avem o procedură clară pe care o aplicăm de fiecare dată?

Acolo unde calitatea produselor sau strategiile de marketing nu mai reuşesc să aducă o notă distinctă pentru a câştiga un plus de atractivitate, ultimul bastion pe care competitorii îl apără este calitatea serviciilor oferite.

Care sunt determinările nevăzute ale unor servicii de calitate? Ce influenţă are cultura organizaţională asupra calităţii serviciilor? Cum răspundem la criticile clienţilor? Ce atitudine adoptăm faţă de clienţii dificili? Cum pot fi fidelizaţi clienţii? Sunt câteva întrebări la care veţi găsi răspunsul parcurgând acest program.

Cui se adresează?

Cursul este destinat companiilor care doresc să îşi îmbunătăţească relaţionarea cu clienţii şi să crească calitatea serviciilor.  

Obiectivele cursului

  • Identificarea tipologiei clienţilor
  • Înţelegerea comportamentului clienţilor
  • Evaluarea abilităţilor individuale de comunicare cu clienţii
  • Adoptarea unei atitudini profesionale în relaţia cu clienţii
  • Conştientizarea rolului serviciilor interne pentru calitatea serviciilor externe

Modulele cursului

  • Cum arată un serviciu de calitate? Customer Service în secolul 21
  • Customer care versus vânzări – Importanţa relaţiei cu clienţii 
  • Atitudinea profesională – modelul Disney
  • Stilul meu personal de Customer Care 
  • Psihologia clientului
  • Tipologiile de clienţi și abordarea lor 
  • Comunicarea eficientă cu clienții post-vânzare
  • Cum răspundem la reclamaţii?
  • Customer Journey Mapping 
  • Importanța customer care în relația cu clienţii interni

Cunoaște echipa

Marcel Chișcan

Managing Partner Ascent Group

Experiența sa profesională, de 30 de ani, îmbină o gamă largă de domenii de activitate, de la administraţie publica locală, la vânzări și publicitate, respectiv producție sau logistică și transport. Marcel a ocupat de-a lungul anilor poziţii de management atât în cadrul unor IMM-uri, cât și în administraţie publica locala, în proiecte industriale sau în managementul unor companii de logistică și transport, respectiv participări în consilii de administraţie ale unor societăţi publice sau private.

În ultimii 15 ani experienţa sa managerială și antreprenorială a fost îmbogățită de numeroase proiecte de consultanță pentru start-up-uri și pentru dezvoltarea / restructurarea unor afaceri, asistență în combinate cu activități de training, derulate în cadrul Ascent Group, în special pe teme de Leadership și management, Corporate Entrepreneurship, Planificare strategică și gândire strategică, Abilități de negociere, Tehnici de vânzări și customer care, Dezvoltarea abilităților de comunicare sau Time management.

Lia Bejenaru

Senior Partner Ascent Group

În plan profesional, experiența Liei este una pluridisciplinară, atât în administrație publică, în cadrul Parlamentului Republicii Moldova, cât și în project management în cadrul Centrului European pentru Basarabia, a Small and Medium Entrepreneurs Union - Bruxelles, respectiv în colaborarea cu Fundațiile Konrad-Adenauer-Stiftung, Westminster Foundation for Democracy (WFD), Robert Schuman Foundation, Eduardo-Frei Foundation şi USAID.

În domeniul privat, Lia a activat timp de mai mulți ani ca manager financiar al NRG Interactive Group urmată de o carieră în domeniul comunicării publice și mass-media ca și Prezentator știri Prime-Time la Publika TV, editor știri, reporter și corespondent special la evenimente internaționale. Activitatea jurnalistică s-a împletit cu cea de consultant, trainer și manager în cadrul Ascent Group, în România și Republica Moldova, Lia coordonând de peste 10 ani biroul Ascent Group de la Chișinău.

Ești interesat de acest curs?

Lasă-ne un mesaj cu detaliile tale de contact și câteva informații despre tine sau compania ta, iar noi te vom contacta în cel mai scurt timp.

CLIENȚII ȘI PARTENERII NOȘTRI